Gumugol kami ng maraming oras sa pag-iisip tungkol sa hinaharap ng industriya ng pagpapayo sa nakaraang mga ilang linggo, at ang ilan sa mga pangunahing mga uso na maaari naming asahan na makita ang pasulong. Ang isa sa mga uso na ito ay ang karanasan sa kliyente at ito ay nagiging isang malaking buzzword para sa mga pinansyal na serbisyo sa pangkalahatan. Sa katunayan, ayon kay McKinsey, tatlo sa apat sa 50 pinakamalaking pandaigdigang mga bangko ang nangako sa kanilang sarili sa ilang anyo ng pagbabagong-anyo ng customer.
Upang malaman ang higit pa tungkol sa kung paano ang karanasan ng kliyente ay muling paghuhubog sa industriya, nakausap namin si Josh Brown, CEO ng Ritholtz Wealth Management. Maaari mong makilala si Josh mula sa kanyang tanyag na blog, The Reformed Broker , ang kanyang serye sa video kasama ang kanyang mga kasamahan sa RWM na tinawag na The Compound , o ang kanyang trabaho bilang isang nag-aambag sa CNBC. Bilang isang taong nagtatrabaho sa parehong mga indibidwal at mga kliyente ng korporasyon para sa karamihan ng kanyang karera, naniniwala si Josh na ang karanasan ay maaaring gumawa o masira ang isang kasanayan. Narito si Josh, kung paano binabago ng karanasan ng kliyente ang industriya.
Ang Ebolusyon ng Serbisyo sa Pinansyal
"Sa palagay ko ang kinabukasan ng negosyo sa pinansya sa pinansya ay karanasan ng kliyente, " sabi ni Josh. Binibigyang diin din niya na ang mga tagapayo ay kailangang mag-isip ng holistically tungkol sa kanilang kasanayan habang lumilipat sila sa isang mas nakapaloob na modelo ng serbisyo. "Ang karanasan sa kliyente sa modernong panahon ng Amazon, Netflix at agarang pag-access ay ang nais ng mga tao, " paliwanag niya, na binibigyang diin na ang mga tagapayo ay kailangang makakuha ng mas mahusay sa pagbibigay nito.
Kinukumpirma ng pananaliksik na ang serbisyo ng customer at pangkalahatang pang-unawa ng tatak ay maaaring magkaroon ng malaking epekto sa kung paano nakikilahok ang mga kliyente sa mga kumpanya ng serbisyo sa pananalapi. Ang isang kamakailang pag-aaral mula sa Accenture ay nagpapahiwatig na ang 79% ng mga mamimili sa North American ay naramdaman ang kanilang relasyon sa kanilang pinansiyal na tagapayo ay puro transactional at 40% ng mga kliyente sa pagbabangko ay mas gusto nilang dumikit sa kanilang bangko kung nag-alok ito ng mas personalized na serbisyo. Ngunit ano ang mga pinakamahusay na paraan upang matiyak na nagbibigay ka ng uri ng karanasan na kailangan ng iyong mga kliyente? Ayon kay Josh, tungkol sa pagpupulong sa kanila kung nasaan sila, at nakatuon sa pangmatagalang relasyon.
Paano Pinahahalagahan ang Karanasan sa Kliyente
"Sa palagay ko ang mga tagapayo na nagsisimula ngayon ay dapat tumuon sa kung paano nila matutulungan ang kliyente na mayroon sila ngayon at magkaroon ng evolve habang tumatanda ang kliyente, " paliwanag ni Josh. Nangangahulugan ito na makilala ang mga personal na kalagayan ng iyong mga kliyente at tulungan silang magplano para sa kanilang kasalukuyang mga layunin sa pananalapi, pati na rin ang mga bagay na nais nilang ituon sa hinaharap. "Iyon ay maaaring hindi pagpaplano ng kanilang pagreretiro, maaaring makatulong sa kanila na planuhin ang pagbili ng kanilang unang tahanan o pagtulong sa kanila na magsimulang mag-ipon para sa edukasyon sa kolehiyo ng isang bata, " sabi niya. Ang pangunahing bagay na dapat tandaan ay ang pagbuo ng mga bono ay makakatulong sa iyo na maghatid sa kanila nang posible hangga't posible habang pinapayagan na umusbong ang relasyon.
Habang ang payo na iyon ay maaaring mukhang mas angkop sa mga nagsisimula pa lamang, ang katotohanan ay maaari itong makinabang kahit na ang mga naitatag na tagapayo. Habang ang mga teknolohiya ay patuloy na lumilipat at nagbabago, ang elemento ng tao ang hinahanap ng mga kliyente ng lahat ng edad.
Para sa higit pang mahusay na pananaw sa kung paano palaguin at pamahalaan ang iyong kasanayan, mag-sign up para sa aming lingguhang newsletter ng tagapayo.
