Talaan ng nilalaman
- Mga Pakikipag-ugnay sa Client
- Paglinang ng Tiwala sa Kliyente
- Ang Bottom Line
- Ang Bottom Line
Ang mga pagsulong sa teknolohikal at mga umuusbong na regulasyon ay binabago ang pinansiyal na payo ng pinansiyal, na ginagawang mas mahalaga kaysa kailanman para sa mga tagapayo na makilala ang kanilang sarili.
Habang ang mga namumuhunan ay patuloy na naghahanap ng mga murang pamumuhunan - 88% ng mga tagapayo ang inirerekumenda ng mga pondo na ipinagpalit ng palitan (ETF) sa kanilang mga kliyente noong 2017 - pinapahalagahan pa rin nila ang mataas na kalidad na payo sa pananalapi. Ayon sa isang 2017 BlackRock survey, ang isa sa mga nangungunang driver ng kasiyahan ng kliyente ay kung gaano kahusay ang payo ng tagapayo na nakahanay sa indibidwal na pagpapaubaya sa panganib sa mamumuhunan.
Mga Key Takeaways
- Ang mga kliyente ay tila nagmamalasakit tungkol sa kanilang mga relasyon at pang-unawa ng kanilang pinansiyal na tagapayo tulad ng pagganap sa pananalapi.Pagkatapos ng lahat, ang pagtitiwala ay lilitaw na ang pinakamahalagang aspeto ng relasyon ng tagapayo-kliyente.Nakakuha ng tiwala at pagkatapos ay pinapanatili ito ay isang pangunahing kasanayan na ang mga tagapayo sa pananalapi ay kinakailangang kumuha bilang karagdagan sa masigasig na merkado at mabuting payo.
Ang Kahalagahan ng Relasyong Client
Ang isang bagong ulat ni Vanguard ay nagtatampok ng kahalagahan ng pamamahala ng relasyon sa pag-akit at pagpapanatili ng mga kliyente sa isang paglilipat na puwang ng pagpapayo.
"Ang presyon ay nasa para sa mga tagapayo na ipakita ang kanilang halaga sa labas ng tradisyonal na pamamahala ng portfolio, " sabi ni Billy Lanter, tagapayo ng katipunan ng pamumuhunan sa Unified Trust Company sa Lexington, Kentucky. "Ang higit na mahusay na karanasan ng mga kliyente ay handang magbayad ay isang personal na relasyon sa isang tagapayo na hindi lamang naiintindihan ang kanilang mga layunin ngunit pamamahala ng kanilang portfolio alinsunod sa mga layunin."
Sa core ng pamamaraang ito ay isang simpleng kadahilanan: tiwala .
Tulad ng alam ng bawat tagapayo, ang mga sanggunian ay kritikal para sa paglaki ng isang base ng kliyente. Mahigit sa kalahati ng mga kliyente na sinuri ni Vanguard natagpuan ang kanilang kasalukuyang tagapayo sa pamamagitan ng isang referral. Nalaman ng parehong ulat na ang 94% ng mga namumuhunan ay malamang na gumawa ng isang referral kapag sila ay "lubos na pinagkakatiwalaan" ang kanilang tagapayo. Ang mga kliyente na may mataas na antas ng tiwala ay din ng higit sa dalawang beses na malamang na mag-alok ng isang referral, kung ihahambing sa mga nagsabing mayroon lamang silang katamtaman na halaga ng tiwala sa kanilang mga tagapayo.
Bakit Ang Mga Tiwala sa Tiwala
Ang tiwala ng kliyente ay multifaceted. Natagpuan ni Vanguard na ang mga kliyente ay mas malamang na magtiwala sa kanilang mga tagapayo kapag naniniwala sila na natutugunan ang kanilang mga pagganap, emosyonal at etikal na mga pangangailangan. Partikular, ang mga kliyente ay mas malamang na magtiwala sa isang tagapayo na ginawa kung ano ang sinabi nila na pupunta, kumilos sa pinakamahusay na mga interes ng kliyente at gumawa ng mga pagpapasya na nagpapahintulot sa kliyente na makatulog nang maayos sa gabi.
Sinabi ni Lanter na ang mga kliyente ay nakabuo ng mga opinyon nang maaga sa kanilang relasyon sa pagpapayo: "Ang isang tawag sa telepono o email na hindi nababago ay maaaring gumawa ng malaking pinsala."
Ayon kay Lanter, ang mga tagapayo ay naglalarawan kung paano sila kumilos sa pinakamahusay na interes ng kanilang mga kliyente sa isang nasasalat na paraan. "Ang etikal na tiwala ay tulad ng isang pang-anim na kahulugan - ang mga kliyente ay karaniwang alam kung may isang bagay na hindi tama." Sinusuportahan niya ang pagyakap sa isang tapat na relasyon at hindi umiling sa mga mahirap na pag-uusap kung kinakailangan.
Ang tiwala sa emosyonal ay ang pinaka nakakaapekto sa tatlo ngunit din ang pinakamahirap makuha, sabi ni Lanter. Sinabi niya na ang pagbuo ng isang ugnayan at pagiging aktibo sa mga oras ng pagkasumpong ng merkado ay napakalaking epekto. "Ang mga takot sa kliyente ay eased kapag alam nila na nauunawaan mo ang kanilang mga layunin, pinamamahalaan mo ang kanilang portfolio ayon sa mga layunin at maipakita mo sa kanila na ang lahat ay nasa track."
Si Nick Holeman, sertipikadong tagaplano ng pinansiyal at dalubhasa sa pagpaplano sa pananalapi sa Betterment, ay nagsabi na ang transparency ay kritikal sa pagsuporta sa mga haligi ng tiwala na ito. "Ang kakulangan ng kalinawan at kawalan ng transparency ay pinipigilan ang mga kliyente na ganap na magtiwala na ang isang tagapayo ay may pinakamainam na interes sa isip, " sabi niya. Ang mga tagapayo sa pinansiyal na online ay madalas na maiparating ang malinaw na impormasyon sa pamamagitan ng mga digital na interface, habang ang mga tagapayo ay kailangang maging mas maingat upang maging malinaw kapag nagtatrabaho sa mga kliyente nang personal.
Paglinang ng Tiwala sa Kliyente
Upang mapangalagaan at palalimin ng mga tagapayo ang kanilang mga relasyon sa kliyente, mahalaga na maunawaan nila ang pundasyon kung saan itinayo ang tiwala. Ayon kay Vanguard, ang mga tagapayo ay dapat na tumuon sa pagtuturo ng mga kliyente, maayos ang pamamahala ng kanilang sariling oras, pag-frame ng kanilang payo sa mga layunin ng mga kliyente at mabisa ang pakikipag-usap.
"Ang mahusay na komunikasyon ay nangangailangan na ang mga tagapayo ay mas maraming pakikinig kaysa sa pakikipag-usap, " sabi ni Mike Costa, bise presidente, Fiduciary Trust Company sa Boston, Massachusetts. "Ang mga tagapayo na epektibong tagapakinig ay maaaring mas mahusay na makilala ang mga layunin at alalahanin ng kanilang mga kliyente at bumuo ng mga solusyon sa pagpaplano at pamumuhunan na naaayon sa natatanging sitwasyon ng bawat kliyente."
Nangangahulugan ito ng pag-dial sa puting ingay at nakatuon sa kliyente, hindi kinakailangan kung ano ang ginagawa ng merkado sa anumang oras, sabi ni Lou Cannataro, kasosyo, Cannataro Park Avenue Financial sa New York City. Sinabi niya na nagsisimulang mag-alaga ang mga kliyente kung ano ang alam mo kapag napagtanto nila na naka-tono ka sa kanilang kailangan at gusto. "Ito ay kapag nagsisimula ang totoong komunikasyon."
Ang pamamahala sa oras ay kritikal lamang. Natagpuan ni Vanguard na ang pagbabawas ng dami ng oras na ginugol sa pananaliksik, dahil sa masigasig at mga gawain sa administratibo ay maaaring magbigay ng mas maraming mga oportunidad na idinagdag sa kliyente para sa mga tagapayo.
"Ang mga tagapayo ay dapat tumuon sa mga gawain na pinakamahalaga sa pagkamit ng mga layunin ng mga kliyente, maihatid ang halaga ng kliyente at pagpapalakas ng relasyon sa kliyente, " sabi ni Costa. Ang pagsalin ng isang pag-unawa sa personal na sitwasyon, mga layunin at layunin ng kliyente sa isang napagkasunduang kumpletong plano ay nangangahulugang "ang mga tagapayo ay maaaring mas mahusay na magkahanay sa mga interes ng mga kliyente at itutuon ang kanilang oras at gawain sa mga pangunahing gawain upang makamit ang mga plano."
Sinusuportahan ng Holeman ang pagsubaybay kung paano mo ginugugol ang iyong oras, at pagkatapos ay ginagamit ang data na iyon upang alisan ng mga kakulangan sa iyong gawain. Kung ang iyong oras ay pinakamahusay na ginugol sa pamamahala ng relasyon o pag-asam kumpara sa mga gawain sa back-end office, halimbawa, nagmumungkahi siya ng outsourcing hangga't maaari sa trabaho.
Ang paglikha ng isang kalendaryo ng serbisyo ay maaari ring makatulong, sabi ni Lanter. Nangangahulugan ito na pag-uusapan kung gaano kadalas ang mga kliyente na nais matugunan at kung anong mga paksa na nais nilang masakop sa tuwing kumonekta ka. "Ang isang sinasadyang diskarte sa mga pagpupulong ng kliyente ay maaaring mapanatili ang pareho at ang kliyente na nakatuon sa mga bagay na pinakamahalaga sa kanila."
Ang Bottom Line
Ang pag-aalaga ng tiwala ay nangangailangan ng isang paunang pamumuhunan ng oras. Ngunit ang mga tagapayo ay maaaring umani ng malaking pagbabalik sa pamumuhunan na iyon kung hahantong ito sa mas mataas na rate ng pagpapanatili ng kliyente at referral. Napakahalaga ng pare-pareho, sabi ni Cannataro. "Kailangan mong patuloy na kumita ng karangalan at pribilehiyo na makipagtulungan sa iyong kliyente sa pamamagitan ng hindi kailanman mapanghimasok sa paghahatid ng iyong ipinangako at pagbibigay."
