Ano ang Serbisyo sa Customer?
Ang serbisyo ng customer ay ang direktang one-on-one na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng isang mamimili na gumagawa ng isang pagbili at isang kinatawan ng kumpanya na nagbebenta nito. Karamihan sa mga nagtitingi ay nakikita ang direktang pakikipag-ugnay na ito bilang isang kritikal na kadahilanan sa pagtiyak ng kasiyahan ng mamimili at paghikayat sa paulit-ulit na negosyo.
Kahit ngayon, kung ang karamihan sa pangangalaga sa customer ay hawakan ng mga awtomatikong sistema ng serbisyo sa sarili, ang pagpipilian na makipag-usap sa isang tao ay nakikita bilang kinakailangan sa karamihan ng mga negosyo. Ito ay isang pangunahing aspeto ng pagiging alipin.
Serbisyo sa Customer
Pag-unawa sa Serbisyo ng Customer
Sa likod ng mga eksena sa karamihan ng mga kumpanya ay ang mga tao na hindi kailanman nakakatugon o bumati sa mga taong bumili ng kanilang mga produkto. Ang mga kinatawan ng serbisyo ng customer ay ang mga may direktang pakikipag-ugnay sa mga mamimili. Ang mga perceptions ng mga mamimili sa kumpanya at ang produkto ay nahati sa bahagi ng kanilang karanasan sa pakikitungo sa taong iyon.
Mga Key Takeaways
- Ang serbisyo sa customer ay ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng bumibili ng isang produkto at ng kumpanya na nagbebenta nito. Ang mabuting serbisyo sa customer ay kritikal sa tagumpay ng negosyo, na tinitiyak ang katapatan ng tatak ng isang customer sa isang pagkakataon. Ang mga makabagong pagbabago ay nakatuon sa pag-automate ng mga sistema ng serbisyo sa customer ngunit ang elemento ng tao ay, sa ilang mga kaso, kailangang-kailangan.
Para sa kadahilanang ito, maraming mga kumpanya ang nagsusumikap upang madagdagan ang kanilang mga antas ng kasiyahan sa customer.
Ang Gastos ng Kasiyahan ng Customer
Sa loob ng mga dekada, ang mga negosyo sa maraming industriya ay naghangad na mabawasan ang mga gastos sa mga tauhan sa pamamagitan ng pag-automate ng kanilang mga proseso sa abot ng makakaya.
Sa serbisyo ng customer, na humantong sa maraming mga kumpanya upang ipatupad ang mga system sa online at sa pamamagitan ng telepono na sumasagot ng maraming mga katanungan o malutas ang maraming mga problema hangga't maaari nang walang pagkakaroon ng tao.
Ngunit sa huli, may mga isyu sa serbisyo sa customer kung saan kailangang-kailangan ang pakikipag-ugnayan ng tao, na lumilikha ng isang kalamangan na mapagkumpitensya.
Ang Amazon ay isang halimbawa ng isang kumpanya na ginagawa ang lahat upang ma-automate ang isang malawak at kumplikadong operasyon. Kailangang, na ibinigay na naghatid ito ng limang bilyong pakete sa mga pintuan ng mga kostumer sa 2018, at iyon lang ang mga pagbili na ginawa ng mga myembro ng Prime.
Gayunpaman, nag-aalok pa rin ang Amazon ng 24 na oras na serbisyo sa customer sa pamamagitan ng telepono, bilang karagdagan sa email at live na mga serbisyo sa chat.
Karamihan sa mga matagumpay na negosyo ay kinikilala ang kahalagahan ng pagbibigay ng natatanging serbisyo sa customer. Matapang at walang pakikisalamuha pakikipag-ugnayan sa isang sinanay na kinatawan ng serbisyo sa customer ay maaaring nangangahulugang pagkakaiba sa pagitan ng pagkawala o pagpapanatili ng isang customer.
Ang serbisyo ng customer ay dapat na isang one-stop na proseso para sa consumer kapag posible.
Mga Batayan ng Magandang Serbisyo sa Customer
Ang matagumpay na maliit na may-ari ng negosyo ay nauunawaan ang pangangailangan para sa mahusay na serbisyo sa customer nang likas. Malawakang pag-aralan ng mas malalaking negosyo ang paksa, at mayroon silang ilang mga pangunahing konklusyon tungkol sa mga pangunahing sangkap:
- Ang napapanahong pansin sa mga isyu na itinaas ng mga customer ay kritikal. Ang hinihiling sa isang customer na maghintay sa linya o umupo nang matagal ang isang pakikipag-ugnay bago ito magsimula. Ang serbisyo ng manlalaro ay dapat na isang hakbang na proseso para sa consumer. Kung ang isang customer ay tumawag ng isang helpline, ang kinatawan ay dapat na tuwing posible na sundin ang problema hanggang sa resolusyon nito.Kung ang isang customer ay dapat ilipat sa ibang departamento, dapat sundin ng orihinal na kinatawan ang customer upang matiyak na nalutas ang problema.
$ 33, 750
Ang average na taunang suweldo para sa isang kinatawan ng serbisyo sa customer sa 2018, ayon sa Bureau of Labor Statistics.
Mga Kinakailangan sa Trabaho ng Customer Services
Karamihan ay inaasahan ng mga kinatawan ng serbisyo sa customer. Gayunpaman, ang bayad para sa trabaho ay mababa. Ang average na suweldo sa 2018 ay humigit-kumulang $ 33, 750, ayon sa Bureau of Labor Statistics.
Ang ilan sa mga inaasahan sa trabaho:
- Ang mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay dapat ma-access, may kaalaman, at magalang. Nangangailangan sila ng mahusay na mga kasanayan sa pakikinig at isang pagpayag na makipag-usap sa pamamagitan ng isang resolusyon. Ang pagsasanay sa paglutas ng salungatan ay maaaring maging kapaki-pakinabang. Mahusay na kasanayan sa pagsasalita ay mahalaga. Para sa mga kawani ng telepono, nangangahulugan ito ng pagsasalita nang malinaw at mabagal habang pinapanatili ang isang mahinahon na kilos kahit na ang customer ay hindi.
Inilarawan ng Bureau of Labor Statistics ang paglago ng kinatawan ng serbisyo sa customer sa 5% sa pagitan ng 2016 at 2026. Malapit ito sa average para sa lahat ng trabaho.
Mga responsibilidad sa employer
Mahina pamamahala ay maaaring mapahamak ang anumang operasyon ng serbisyo sa customer. Ang isang pares ng mahalagang mga tip para sa mga tagapamahala:
- Tiyaking ang iyong mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay ganap na alam at may pinakabagong impormasyon at mga produkto at patakaran ng kumpanya.Periodically tasahin ang karanasan sa serbisyo sa customer na iyong ibinibigay upang matiyak na ito ay isang pag-aari sa kumpanya.Pagsasaayos ng pagsasagawa ng regular na pagsisiyasat upang mabigyan ng pagkakataon ang mga customer na magbigay ng puna tungkol sa serbisyong kanilang natanggap at nagmumungkahi ng mga lugar para sa pagpapabuti.
Paggamit ng Mga Serbisyo sa Mobile na Mabisang
Sa mga nagdaang taon, ang mga pag-aaral ng serbisyo sa customer ay nakasentro sa paglikha ng perpektong karanasan sa online.
Ang una at pinakamahirap na kadahilanan ay ang pagdami ng mga channel. Inaasahan ng mga customer ngayon na makakuha ng serbisyo sa anumang app o aparato na nangyayari na ginagamit nila sa sandaling ito. Iyon ay maaaring isang mobile device o isang laptop, isang social media site, text app, o live chat.
Muli, ang pokus ay nakalagay sa packaging kung paano-sa nilalaman at mga kaugnay na mapagkukunan na idinisenyo para sa serbisyo sa sarili. Ang pagtaas ng sopistikadong data analytics ay ginagamit din upang makilala ang hindi nasisiyahan o mga customer na may mababang pakikipag-ugnay.
Ngunit, tulad ng dati, ang pinaka-epektibong mga aplikasyon ng serbisyo sa customer ay kailangang isama ang pakikipag-ugnay ng tao, kung lamang bilang isang huling paraan.
