Ano ang Pamamahala ng Pakikipag-ugnayan?
Ang pamamahala ng ugnayan ay isang diskarte kung saan pinapanatili ng isang samahan ang isang patuloy na antas ng pakikipag-ugnayan sa tagapakinig nito. Ang pamamahala na ito ay maaaring mangyari sa pagitan ng isang negosyo at mga customer nito (negosyo sa consumer) o sa pagitan ng isang negosyo at iba pang mga negosyo (negosyo sa negosyo). Nilalayon ng pamamahala ng ugnayan na lumikha ng isang pakikipagtulungan sa pagitan ng isang samahan at mga patron, sa halip na tignan ang relasyon bilang transactional lamang.
Pag-unawa sa Pamamahala ng Pakikipag-ugnayan
Ang pamamahala ng ugnayan ay nagsasangkot ng mga diskarte upang makabuo ng suporta ng kliyente para sa isang negosyo at mga handog nito, at dagdagan ang katapatan ng tatak. Karamihan sa mga madalas, ang pagtatayo ng relasyon ay nangyayari sa antas ng customer, ngunit ito ay mahalaga sa pagitan ng mga negosyo.
Ang isang negosyo ay maaaring umupa ng isang tagapamahala ng relasyon upang pangasiwaan ang pagtatayo ng ugnayan o maaari itong pagsamahin ang pagpapaandar na ito sa isa pang papel sa pagmemerkado o pantao. Ang pagbuo ng isang relasyon sa mga kliyente ay nagbubunga ng mga gantimpala para sa lahat ng mga partido. Ang mga mamimili na pakiramdam na ang isang kumpanya ay tumutugon sa kanilang mga pangangailangan malamang ay patuloy na gamitin ang mga produkto at serbisyo ng kumpanya.
Ang reputasyon ng isang kumpanya para sa pagtugon at mapagbigay na paglahok sa post-sales ay madalas na mapukaw ang mga bagong benta. Ang pagpapanatili ng komunikasyon sa mga mamimili ay nagbibigay-daan sa isang kumpanya na makilala ang mga potensyal na problema bago sila makarating sa isang mamahaling ulo.
Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer (CRM)
Ang mga negosyo ng B2C ay umaasa sa mga tool sa pamamahala ng relasyon sa customer (CRM) upang makabuo ng isang matatag na kaugnayan sa kanilang mga customer. Ang CRM ay nagsasangkot ng isang makabuluhang halaga ng data at pagtatasa ng mga benta dahil naglalayong maunawaan ang mga uso sa merkado, pang-ekonomiyang tanawin, at panlasa ng mga mamimili. Maaari ring isama ng CRM ang mga diskarte sa pagmemerkado at isang programa ng suporta sa post-benta.
Karaniwan, ang isang CRM program ay binubuo ng mga nakasulat na media (tulad ng mga anunsyo ng mga benta, newsletter, at post-sale survey), komunikasyon sa media media (tulad ng mga patalastas), at mga tutorial. Ang patuloy na pagmemerkado ay kritikal sa isang negosyo, dahil mas magastos upang makakuha ng isang bagong customer kaysa sa pagpapanatili ng isang kasalukuyang customer. Tumutulong ang marketing sa isang negosyo upang masukat ang mga interes at pangangailangan ng mga mamimili, at bumuo ng mga kampanya upang mapanatili ang katapatan.
Pamamahala ng Pakikipag-ugnayan sa Negosyo (BRM)
Ang mga ugnayan sa B2B sa mga nagtitinda, supplier, distributor, at iba pang mga kasama ay maaari ring makinabang mula sa pamamahala ng relasyon. Ang pamamahala ng ugnayan sa negosyo (BRM) ay nagtataguyod ng isang positibo at produktibong relasyon sa pagitan ng isang kumpanya at mga kasosyo sa negosyo. Nilalayon ng BRM na magtayo ng tiwala, matatag ang mga patakaran at inaasahan, at magtatag ng mga hangganan. Makakatulong din ito sa mga resolusyon sa pagtatalo, mga negosasyon sa kontrata, at mga pagkakataon sa cross-sale.
