Ano ang Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer - CRM?
Ang pamamahala ng ugnayan sa customer (CRM) ay tumutukoy sa mga prinsipyo, kasanayan, at mga patnubay na sinusunod ng isang samahan kapag nakikipag-ugnay sa mga customer nito. Mula sa pananaw ng samahan, ang buong ugnayan na ito ay sumasaklaw sa mga direktang pakikipag-ugnayan sa mga customer, tulad ng mga benta at mga proseso na nauugnay sa serbisyo, at pagtataya at pagsusuri ng mga uso at pag-uugali ng customer. Sa huli, ang CRM ay nagsisilbi upang mapahusay ang pangkalahatang karanasan ng customer.
Mga Key Takeaways
- Kasama sa pamamahala ng pakikipag-ugnay sa customer ang mga prinsipyo, kasanayan, at mga patnubay na sumusunod sa isang samahan kapag nakikipag-ugnay sa mga kostumer nito.CRM ay madalas na ginagamit upang sumangguni sa mga kumpanya ng teknolohiya at mga sistema na makakatulong sa pamamahala ng mga panlabas na pakikipag-ugnayan sa mga customer.Major na mga lugar ng paglago sa CRM teknolohiya kasama ang software, cloud computing, at artipisyal na katalinuhan.
Pag-unawa sa Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer - CRM
Saklaw ng CRM mula sa website ng isang kumpanya at email sa mga mass mailings at mga tawag sa telepono. Ang social media ay isang paraan na umaangkop ang mga kumpanya sa mga uso na nakikinabang sa kanilang ilalim na linya. Ang buong punto ng CRM ay upang makabuo ng mga positibong karanasan sa mga customer upang mapanatili silang babalik upang ang isang kumpanya ay maaaring lumikha ng isang lumalagong base ng pagbabalik ng mga customer.
Madalas, ang terminong CRM ay ginagamit upang sumangguni sa mga sistema ng teknolohiya ay maaaring makisali ang mga kumpanya upang pamahalaan ang kanilang mga panlabas na pakikipag-ugnayan sa mga customer sa lahat ng mga punto sa oras ng lifecycle ng customer, mula sa pagtuklas sa edukasyon, pagbili, at post-pagbili.
Sa tinantyang pandaigdigang halaga ng merkado ng higit sa $ 40 bilyon sa 2018, ang CRM teknolohiya ay malawak na binanggit bilang ang pinakamabilis na lumalagong kategorya ng enterprise-software, na higit sa lahat ay sumasaklaw sa mas malawak na software-as-a-service (SaaS) market. Ang lima sa pinakamalaking mga manlalaro sa merkado ng CRM ngayon ay kasama ang cloud computing giant na Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle at Adobe Systems.
Kasama sa CRM ang lahat ng mga aspeto kung saan nakikipag-ugnay ang isang kumpanya sa mga customer, ngunit mas madalas na tumutukoy sa teknolohiyang ginamit upang pamahalaan ang mga ugnayang ito.
Mga Uri ng Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer - Teknolohiya ng CRM
CRM Software
Pinagsasama ng mga espesyal na CRM software ang impormasyon ng customer sa isang lugar upang bigyan ang mga negosyo ng madaling pag-access sa data, tulad ng data ng contact, kasaysayan ng pagbili at anumang nakaraang pakikipag-ugnay sa mga kinatawan ng serbisyo sa customer. Ang data na ito ay tumutulong sa mga empleyado na makipag-ugnay sa mga kliyente, inaasahan ang mga pangangailangan ng customer, kilalanin ang mga update sa customer at subaybayan ang mga layunin sa pagganap pagdating sa mga benta. Ang pangunahing layunin ng CRM software ay upang gawing mas mahusay at produktibo ang mga pakikipag-ugnayan. Ang mga awtomatikong pamamaraan sa loob ng isang module ng CRM ay kasama ang pagpapadala ng mga materyales sa marketing ng koponan ng mga benta batay sa pagpili ng isang customer o isang serbisyo sa isang customer. Sinusuri din ng mga programa ang mga pangangailangan ng isang customer upang mabawasan ang oras na kinakailangan upang matupad ang isang kahilingan.
Mga CRM Cloud Solutions
Nagbibigay ang mga system na batay sa Cloud ng real-time na data sa mga ahente ng benta sa opisina at sa larangan hangga't kumokonekta sa isang computer, smartphone, laptop o tablet sa internet. Ang ganitong mga sistema ay ipinagmamalaki ang pagtaas ng kakayahang magamit sa impormasyon ng customer at maalis ang minsan-kumplikadong proseso ng pag-install na kasangkot sa iba pang mga produkto ng CRM o software.
Ang kaginhawaan ng ganitong uri ng system, gayunpaman, ay may trade-off. Kung ang isang kumpanya ay lumabas sa negosyo o nahaharap sa isang acquisition, ang pag-access sa impormasyon ng customer ay maaaring ikompromiso. Ang isang negosyo ay maaaring magkaroon ng mga isyu sa pagiging tugma kung at kung lumilipat ito sa ibang vendor para sa ganitong uri ng software. Gayundin, ang mga programang CRM na nakabase sa cloud ay karaniwang nagkakahalaga ng higit sa mga program sa bahay.
CRM Human Management at Artipisyal na Intelligence
Ang lahat ng software ng computer sa buong mundo upang makatulong sa CRM ay nangangahulugang wala nang maayos na pamamahala at paggawa ng desisyon mula sa mga tao. Dagdag pa, ang pinakamahusay na mga programa ay nag-aayos ng data sa isang paraan na madaling i-interpret ng mga tao at magamit sa kanilang kalamangan. Para sa matagumpay na CRM, dapat matutunan ng mga kumpanya na makilala ang mga kapaki-pakinabang na impormasyon at labis na data at dapat na iwaksi ang anumang dobleng at hindi kumpletong mga talaan na maaaring magbigay sa mga empleyado ng hindi tumpak na impormasyon tungkol sa mga customer.
Tinatantya ng Grand View Research na ang merkado ng CRM ay lalago mula $ 36.5 bilyon sa 2017 hanggang sa $ 80 bilyon sa 2025.
Sa kabila ng pangangailangan ng tao na ito, ang mga analyst ng industriya ay lalong tumatalakay sa epekto na maaaring magkaroon ng artipisyal na aplikasyon ng intelligence sa CRM management at CRM market sa malapit na hinaharap. Inaasahang mapapalakas ng AI ang mga aktibidad ng CRM sa pamamagitan ng pagpabilis ng mga siklo ng mga benta, pag-optimize ng pagpepresyo at logistik ng pamamahagi, pagbaba ng mga gastos ng mga tawag sa suporta, pagtaas ng mga rate ng resolusyon, at maiwasan ang pagkawala sa pamamagitan ng pagtuklas ng pandaraya.
Ang mga nahahalong AI application para sa CRM, gayunpaman, ay nasa mga unang yugto ng pag-aampon, kahit na sinimulan na ng Salesforce at Microsoft na isama ang mga sangkap ng AI sa kanilang umiiral na mga sistema ng CRM.
