Ang teknolohiya ay patuloy na magbago, at ang negosyo ay umuusbong dito. Sapagkat ang mga kumpanya at indibidwal ay nakikipag-ugnayan sa buong mundo upang magsagawa ng negosyo, ang mga base ng kliyente ay lumago masyadong malawak at kumplikado upang madaling mapamamahala sa isang papel na Rolodex. Gayunpaman sa pag-unlad ng mga Sistemang Pangangasiwa sa Pamamahala ng Customer (CRM), ang mga kumpanya ay maaaring epektibong pamahalaan ang mga pakikipag-ugnayan sa kasalukuyan at hinaharap na mga customer.
Ang mga sistemang sopistikadong CRM ay hindi lamang namamahala ng impormasyon sa account at contact, ngunit subaybayan at hulaan ang mga benta sa isang gitnang lokasyon. Sa partikular, ang mga departamento ng mga benta at marketing ay nakinabang ng karamihan sa pinagsamang CRM system. Maraming mga kumpanya ang nag-aalok ng mga serbisyo ng CRM kabilang ang Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) at Salesforce (CRM). Sa partikular, ang Salesforce ay nananatiling pinuno ng industriya sa mga sistema ng CRM at mga solusyon sa customer. Pangunahin na ginagamit sa ulap, ang Salesforce ay nag-aalok ng mga customer ng kakayahang pagsamahin ang pag-uulat, mga kontrol sa proseso at kakayahang makita ng mga patuloy na proyekto.
Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer
Bago ang malawakang pag-access sa mga system ng CRM, ang mga kumpanya ay naitala at nakatanggap ng impormasyon sa pamamagitan ng maraming mga channel. Ang malawak na pag-access sa mga system ng CRM ay nagpapahintulot sa mga kumpanya na ayusin ang impormasyon kabilang ang mga benta, account at impormasyon ng contact sa isang gitnang lokasyon. Sa partikular na mga system ay pinadali ang pagbabahagi ng impormasyon sa iba't ibang mga koponan sa isang samahan.
Kapansin-pansin, ang mga departamento ng mga benta at marketing ay gumagamit ng isang bilang ng mga tampok na inaalok sa pamamagitan ng karamihan sa mga platform ng CRM. Noong 2013, sa buong mundo na management management ng software ng customer ay nagkakahalaga ng $ 20.4 bilyon na kita. Kasama sa mga namumuno sa industriya ang Salesforce, SAP, Oracle, at Microsoft. Habang patuloy na tumitindi ang kumpetisyon, ang pagtaas ng pagiging sopistikado ng CRM software na nagpapaiba-iba ng mga platform mula sa isa't isa.
Ang merkado ay naglalaman ng iba't ibang mga uri ng mga system ng CRM kabilang ang Negosyo sa Negosyo (B2B), Negosyo sa mga Customer (B2C), Software bilang isang Serbisyo (SaaS), at platform ng social media. Sa partikular, ang mga platform ng SaaS ay kumakatawan sa pinakamalaking bahagi ng mga system ng CRM, na nagkakahalaga ng higit sa 41 porsyento ng lahat ng kita ng CRM. Ang Software bilang isang Serbisyo ay isang paraan ng paghahatid ng mga aplikasyon sa Internet. Karaniwang tinutukoy bilang cloud computing, ang SaaS ay lumampas sa pag-install at pag-update ng software. Sa partikular na Salesforce ay nagbibigay ng parehong SaaS at PaaS CRM system sa mga kumpanya.
Salesforce
Ang pokus ng industriya ng CRM ay upang magbigay ng mga proseso ng walang tahi sa loob ng isang kumpanya. Bago ang mga system ng CRM tulad ng Salesforce, ang pagsasentro ng impormasyon ay nangangailangan ng malawak na pagpasok ng data. Gayunpaman ang paggamit ng Salesforce sa loob ng mga kagawaran sa isang kumpanya ay nagbibigay-daan sa naa-access na sirkulasyon ng impormasyon. Bukod sa proseso ng control, ang Salesforce ay isang mahalagang tool na nagbibigay ng kakayahang makita, pagsubaybay, pag-uulat at maraming mga sukat na sukatan na nagpapahintulot sa mga kumpanya na mas epektibong matumbok ang mga madiskarteng layunin.
Bilang pinuno ng industriya, ang Salesforce ay malawak na kinikilala para sa mga sistema ng CRM na may higit sa 100, 000 mga kumpanya na gumagamit ng mga serbisyo nito. Bilang isang napatunayan na nagbabago, ang Salesforce ay nagbibigay ng mga bagong tampok at kakayahan na may patuloy na pag-update. Ang kumbinasyon ng Salesforce ng Force.com at AppExchange ay nanguna sa industriya ng SaaS CRM sa pagsasama ng ulap at pagpapasadya ng software.
Mga Tampok
Ang ilan sa mga pinakatanyag na tampok ng Salesforce ay kasama ang pagtataya sa benta, pakikipagtulungan, pamamahala ng contact, at pag-uulat. Sinasabi ng Salesforce na ang aplikasyon ng mga system ng CRM ay maaaring dagdagan ang kita ng 30 porsyento. Bilang karagdagan, sinabi ng Salesforce ang software nito ay nagdaragdag ng pagiging produktibo ng mga benta, pipeline, rate ng panalo, at katumpakan ng pagtataya.
Ang paggamit ng isang CRM system ay maaaring masubaybayan ang lahat ng aktibidad sa pagbebenta kabilang ang mga nakaraan at hinaharap na mga customer. Ang impormasyong ito ay nagbibigay ng pananaw para sa mga kumpanya na kumilos sa mas mataas na potensyal na mga customer.
Sa mga industriya na nakatuon sa customer, ang mga system ng CRM ay nagbibigay ng mga pananaw sa impormasyon at mga desisyon ng customer. Ang impormasyong tulad ng social media, email, at data ng kliyente ay makakatulong sa mga kumpanya na maunawaan ang mga pangangailangan ng customer at pakikinabangan ang mga potensyal na benta.
Hindi lamang maaaring magamit ang isang CRM sa mga malalaking kumpanya, ang mga maliliit na negosyo ay maaaring makinabang mula sa pagpapares ng Salesforce sa software ng accounting. Inaangkin ng Salesforce na tataas nito ang mga benta ng hanggang sa 29 porsyento, ang pagiging produktibo ng mga benta hanggang sa 34 porsyento at pagtataya ng katumpakan ng 42 porsiyento.
Mga Limitasyon
Tulad ng lahat ng software at aplikasyon, ang Salesforce ay may mga pakinabang at kawalan nito. Ang mga mataas na antas ng executive ay may posibilidad na lubos na ihiwalay mula sa data sa loob ng platform ng CRM. Taliwas sa misyon ng pagtaas ng kahusayan, ang isang magkatulad na platform ay nagiging sanhi ng isang pagkakakonekta sa mga gumagamit.
Kapansin-pansin ang Salesforce ay nagsasangkot ng isang mahusay na pagsasanay. Bukod dito, ang proseso ng pag-uulat ay maaaring maging mahirap para sa baguhan at may karanasan na gumagamit. Ang mga toolkit ng pag-customize para sa pag-uulat ay maaaring maging masyadong teknikal para magamit sa kahit na mga napapanahong mga administrador.
Gayunpaman bilang isang tool, ang Salesforce ay kasing lakas lamang ng mga indibidwal na gumagamit nito. Kapag ang mga sangkap ng proseso ay hindi gumana nang maayos, ang potensyal na halaga na nauugnay sa Salesforce ay hindi maisasakatuparan. Bilang isang resulta, ang pinakamalaking limitasyon ng Salesforce ay hindi kinakailangan ang pagiging kumplikado ng platform mismo ngunit ang pagpayag ng isang samahan na matuto at ganap na isama ito sa kanilang mga operasyon.
Ang Bottom Line
Habang ang pagpapatakbo ng kumpanya ay patuloy na nagiging mas kumplikado, ang isang malinaw at naiintindihan na proseso ay makakatulong upang madagdagan ang pagiging produktibo at mga benta. Ang pagbuo ng mga Customer Management Management (CRM) system ay tumutulong sa pagpapatupad ng mga maipapatupad na proseso para sa lahat ng mga kagawaran ng isang kumpanya kabilang ang mga benta, marketing at pananalapi.
Ang paggamit ng isang CRM system sa loob ng isang kumpanya ay hinuhulaan ang pagtaas ng mga benta at paglago ng kita bilang isang resulta ng mas mahusay na pagsubaybay, pag-uulat at kakayahang makita ng mga proseso. Ang tumaas na kakayahang makita ay sumusuporta sa pagsubaybay ng mga kumpanya sa pagtatapos ng mga proseso mula sa pagsisimula ng isang proyekto hanggang sa pagkumpleto. Bilang isang resulta, ang mga kumpanya ay maaaring masubaybayan at mag-ulat ng nakumpleto at mga benta sa hinaharap.
Ang mga pinuno ng industriya sa pamamahala ng relasyon sa customer ay kinabibilangan ng Salesforce, Microsoft, SAP, at Oracle. Sa gitna ng mga kumpanya ng CRM, ang Salesforce ay patuloy na nagbibigay ng pinakamalaking bahagi ng mga system. Karaniwang kilala para sa CRM system, nag-aalok ang Salesforce ng isang malawak na hanay ng mga napapasadyang mga platform mula sa software hanggang sa mga pakete na batay sa ulap.
