Malaki o maliit, kahit na ang pinakamahusay na pinamamahalaan na mga negosyo ay maaaring hit sa isang hindi inaasahang krisis sa relasyon sa publiko. Maaari itong magunita sa mga mapanganib o kontaminadong mga produkto, isang demanda sa pananagutan sa pananagutan ng produkto, o ilang iba pang hindi inaasahang sakuna na maaaring saktan ang mga benta, sa ilalim na linya, at / o masasalamin ang imahe ng isang kumpanya.
Kapag tumama ang isang krisis sa relasyon sa publiko, ang paunang reaksyon ng isang CEO ay maaaring maging stonewall ng pindutin at tumanggi na magkomento. Ang mga eksperto sa relasyon sa publiko na matagumpay na humawak ng maraming krisis na nagbanta upang sirain ang mga benta ng isang kumpanya at ang imaheng publiko ay nagsasabi na ito ang maling paraan upang hawakan ang problema. Sa katunayan, hinihimok nila ang kabaligtaran - isang agarang at buong pagsisiwalat ng publiko. Ito ang napatunayan na pamamaraan upang matagumpay na masira ang mga naturang krisis at malutas ang mga ito nang mabuti. Ang isang matapat at masigasig na inisyatibo sa pampublikong relasyon na kinabibilangan ng kontrol sa pinsala at isang pagkakataon upang muling itayo ang pang-unawa sa publiko ng iyong kumpanya ay ang ginustong pamamaraan.
Paano Makakamit ang isang Crisis Head-On
Bagaman ang bawat krisis ay magkakaroon ng natatanging aspeto, mayroong mga pangkalahatang prinsipyo na nalalapat sa karamihan sa kanila. Anuman ang krisis, nais malaman ng media at ng publiko ang nangyari. Nais malaman ng iyong mga customer kung bakit nangyari ito at kung paano ito maaayos, kabilang ang anumang posibleng kabayaran para sa mga pinsala o mga abala na maaaring pinagdudusahan nila.
Ang patnubay na alituntunin sa paghawak ng naturang mga krisis ay: sabihin ang katotohanan, ang buong katotohanan at walang anuman kundi ang katotohanan, at sabihin agad ito. Ipahayag sa publiko lamang ang nalalaman, ang mga katotohanan lamang. Huwag gumawa ng mga pahayag na nagpapalagay, hula, o mag-isip ng anumang aspeto ng krisis. Siguraduhing sinusuri ng ligal na payo ang lahat ng mga pahayag bago pa makalaya. Ang pagtatago ng mga katotohanan tungkol sa krisis ay sa karamihan ng mga kaso ng backfire, dahil ang media ay maaaring alisan ng takip ang mga ito, iulat ang malawak na impormasyon at masira ang kumpanya kaysa sa nasira na.
Pagtugon sa Media
Sa karamihan ng mga pagkakataon kung saan nakakaapekto ang krisis sa relasyon sa publiko sa isang kumpanya, makikipag-ugnay ang media sa alinman sa CEO ng kompanya, tagapagsalita ng kumpanya o departamento ng relasyon sa publiko (kung mayroong isa) o ilang miyembro ng senior management. Hihilingin ng mga tagapagbalita ang mga tiyak na paliwanag at pahayag na maaari nilang quote sa kanilang pag-uulat.
Inirerekomenda na magtalaga ng isang pangkat ng pamamahala ng krisis o indibidwal at ituro ang lahat ng mga kahilingan para sa impormasyon sa isang naaangkop na miyembro ng pangkat o tagapagsalita. Huwag hayaan ang ibang tao sa kumpanya na makipag-usap sa media. Ang panloob na impormasyon tungkol sa krisis ay dapat ibigay lamang sa mga miyembro ng koponan sa pamamahala ng krisis at / o tagapagsalita upang matiyak na ang kumpanya ay nagsasalita sa isang solong, pare-pareho na tinig. Kung may mga teknikal na aspeto na ibunyag na may kaugnayan sa krisis, ang isang awtoridad sa espesyalidad na iyon ay dapat na itinalaga upang makipag-ugnay sa media.
Ang pampublikong pahayag ay dapat ding isama kung paano maaaring maapektuhan ang mga tao sa problema. Kasama dito ang pag-alam sa mga customer na maaaring bumili ng isang naalala, flawed o kontaminadong produkto. Sa mga kasong ito, ang kumpanya ay dapat magbigay ng isang refund o pantay-na-presyo na kapalit para sa produkto. Sa ilang mga kaso, ang isang kontaminadong produkto ay dapat itapon, at ang mga kostumer na bumili ng naturang produkto ay dapat na maayos na ipagbigay-alam.
Kapag nakikipag-usap sa publiko at / o sa media, ipakita ang isang mahinahon at mahabagin na mukha. Ang pagtanggi sa responsibilidad o pananagutan para sa sitwasyon ay lumilikha ng mas maraming customer at pampublikong poot. Tandaan, ang diskarte na ito ay naiiba kaysa sa pag-amin ng pananagutan, isang ligal na isyu na tinukoy sa isang korte: ngunit muli, linawin ang mga pahayag ng publiko na may ligal na payo.
Ang CEO ay maaari ring mag-alok sa media ng isang real-time o naitala na pakikipanayam kung saan sinasagot ang lahat ng mga katanungan. Ang isang live na broadcast sa telebisyon o isang hitsura sa isang social media channel na kumukuha ng mga katanungan mula sa mga customer ay isa pang epektibong paraan ng paghawak sa krisis. Maaaring kailanganin ding umarkila ng isang public relations firm o ekspertong consultant sa mga diskarte sa pamamahala ng krisis. Kahit na malawak ang saklaw ng pindutin, maipapayo rin na bumili ng advertising sa broadcast, internet, at social media upang makatulong na matugunan ang krisis.
Ang isang handa na pagpapalabas ng pindutin, alinman na nilikha ng in-house o sa pamamagitan ng isang panlabas na relasyon sa publiko o firm ng relasyon sa media, ay maaari ring tugunan ang krisis sa mas mahabang haba at may mas detalyado kaysa sa isang pahayag sa publiko. Ang pindutin ang pahayag ay maaaring maglaman din ng isang palitan ng tanong at sagot, inaasahan kung ano ang nais malaman ng publiko tungkol sa krisis. Nagbibigay ang format ng Q&A ng pangkalahatang impormasyon sa mga maiikling talata kung minsan lamang ng isang pangungusap o dalawa, at madaling basahin at maunawaan.
Ang mga isyung ligal ay dapat talakayin nang payo. Maaaring hinikayat ng mga abogado ang isang walang-kasamang "walang puna" sa media, hanggang sa ang mga ligal na aspeto ng krisis ay ganap na nauunawaan at tinalakay. Maaari ring magkaroon ng mga isyu sa seguro na dapat isaalang-alang at naaangkop na mga patakaran ay dapat suriin ng mga abugado.
Ang pagbagsak sa diskarte na "walang komento", gayunpaman, ay madalas na nadagdagan ang pagsisiyasat ng media, at isang hindi kanais-nais na imahe ng publiko. Kung at kapag ang krisis ay nagreresulta sa pagsasampa ng mga demanda sa sibil, o maging sa mga kriminal na pag-uusig, ang pagtanggi na magkomento sa kumpanyang sinampahan ay magkakaroon ng negatibong epekto sa hurado.
Ano ang Inaasahan Sa panahon ng isang Krisis
Kahit na matapos ang isang pampublikong pahayag o pahayag na ginawa ng kumpanya na nakakaranas ng krisis, ang media ay maaaring magpatuloy na magtanong tungkol sa mga bagay na parehong tinalakay sa mga pahayag, at tungkol sa mga hindi tinugunan. Maaaring magpatuloy ito sa mga araw o linggo pagkatapos maulat ang paunang krisis.
Ang apektadong kumpanya ay dapat ding asahan na ang mga customer ay magalit at mabigo. Ito ay mga likas na reaksyon, at kung ang kumpanya ay kumikilos sa isang responsableng paraan, ang mga emosyong ito ay dapat mawala sa wakas at mapalitan ng isang nabago na katapatan sa tatak. Ang mga customer ay maaaring lumitaw sa mga tindahan, halimbawa, hinihingi ang mga refund para sa mga naalala o kamalian, o para sa mga apektadong serbisyo. Ang kumpanya ay dapat magsimula ng isang agarang buong refund o kapalit na kapalit upang maibalik ang mabuting kalooban sa mga customer. Ang isang karagdagang bonus sa mga apektadong customer sa anyo ng isang gift card o mga kupon ng diskwento ay makakatulong din sa muling pagbuo ng katapatan ng customer.
Hinihimok ng mga eksperto sa pampublikong ugnayan ang kumpanya na maging mapagpasensya, at ipagpatuloy ang kooperasyon sa media habang sinasagot nang lubusan ang kanilang mga katanungan. Ang parehong diskarte ay hinihimok din bilang tugon sa mga reklamo ng customer. Ang paggawa ng bago, mas kumpletong garantiya ng mga produkto at / o mga serbisyo ay dapat magbigay ng inspirasyon sa kumpiyansa ng mamimili, at maaari ring mag-udyok ng higit na masiglang benta sa pag-iwas ng krisis.
Kapag ang krisis ay tila nababawasan, maaaring isaalang-alang ng kumpanya ang isang maikling kampanya sa advertising sa digital o tradisyonal na media upang higit na maikalat at mapalakas ang iyong mensahe. Ang mensahe ng PR-advertising ay dapat na nai-post sa lahat ng magagamit na mga digital content channel din.
Ang mga puntos na dapat bigyang-diin sa advertising ay dapat kabilang ang:
- Ang patakaran ng kumpanya ng buong refund o pagpapalit ng mga apektadong produktoStep na kinuha upang maiwasan ang pag-ulit ng problemaNew garantiyaNew mga insentibo (mga bonus ng regalo card, diskwento, atbp.) Upang mabawi ang nawawalang negosyoAn apology para sa anumang abala na dulot ng krisis
Ang Bottom Line
Ang isang mabilis, matapat, buong pagsisiwalat ng tugon sa isang krisis ay ang pinakamahusay na paraan ng pagkontrol ng pinsala, pagpapanatili ng tiwala ng iyong base sa customer at pagliit ng pagkawala ng mga benta, na sa karamihan ng mga kaso ay hindi maiwasan. Sa kalaunan, gayunpaman, kung ang mga prinsipyo ng pamamahala ng krisis ay ipinatupad, ang mga benta ay dapat mabawi, kasama ang kredibilidad, tiwala ng consumer, at isang naibalik na imahe ng publiko.
